En los últimos años la Sanidad ha sufrido dos grandes cambios: la atención sanitaria se ha convertido en un bien de consumo y el paciente ha pasado a ser cliente. Apenas dos generaciones separan al paciente obediente, característico del tradicional modelo paternalista de relación entre paciente y profesional, del paciente exigente, demandante o consumidor de servicios sanitarios…
[Sobre la calidad] No se trata solo de hacer lo que hay que hacer de forma eficiente y segura, sino también de no hacer lo que no hay que hacer. Porque no está indicado, es innecesario, no aporta valor, es inútil o su balance beneficio-riesgo es desfavorable, es peligroso. Esta corriente de recomendaciones "no hacer", con frecuencia choca frontalmente con las expectativas de la ciudadanía, deslumbrada por las nuevas tecnologías y la información sanitaria a través de los medios.
El perfil de paciente cliente o consumidor es el de una persona con unas expectativas poco realistas respecto a lo que el sistema sanitario puede y debe hacer por su salud, exceso de confianza en innovaciones diagnósticas y terapéuticas, que busca información en los medios, que cree saber lo que necesita, y que muestra poca confianza en el conocimiento técnico y la experiencia de los profesionales sanitarios que le atienden, sobre todo en Atención Primaria.
No es infrecuente que los pacientes vengan a la consulta leídos, con ideas preconcebidas. Este perfil de paciente viene directamente a pedir: desde exámenes de cribado, pruebas diagnósticas o medicamentos hasta derivaciones a especialistas hospitalarios. Hemos pasado de escuchar "me ocurre esto.." a "quiero que me pidas esta prueba, que me recetes esto otro, o que me mandes a tal o cual especialista". *
Para este nuevo paciente exigente, la calidad del servicio sanitario tiene que ver con el cumplimiento de sus deseos y expectativas, aunque ello suponga un uso inadecuado e ineficiente y pueda resultar peligroso y contraproducente. Esta actitud refleja en cierto modo una pérdida de respeto al conocimiento y experiencia del profesional sanitario. Y lo que es peor, el deterioro de la calidad de la demanda que esto conlleva compromete la calidad de la asistencia y agudiza la inequidad en el acceso y utilización de los recursos sanitarios.
Los factores que nos han conducido a esta situación son muchos y de diversa índole, del mismo modo que deberán serlo las soluciones…
*Ver: Uso y abuso del sistema sanitario.
...y después de leído, y considerando al paciente como víctima de la situación, no como culpable, extraemos las siguientes conclusiones:
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