martes, 4 de julio de 2017

La honesta información sanitaria



Hoy vamos a detenernos en la información que se les transmite a los usuarios del sistema público de salud. O, de otro modo, la información que éstos reciben durante los diversos procesos de comunicación que a diario se realizan, no solo en los centros sanitarios, sino también los que emanan de la autoridad sanitaria, mediante los mensajes que emite a través de los medios. 

Los profesionales de la salud nos percatamos a diario de los defectos en la transmisión de la información. No es novedad, ni siquiera en este espacio bloguero, y es una cuestión que en el nivel primario de salud se palpa en mayor grado, puesto que es el más accesible para el ciudadano. Cuando hay errores de comunicación o malentendidos en otros niveles (léase hospitalario, gestor o autoridad político-sanitaria), las quejas y reclamaciones se reciben en los centros de salud. 

Siempre ha habido una gran carencia en la comunicación con los usuarios de los servicios de salud. Por defecto, cuando se callan las limitaciones de recursos, o por exceso, cuando se cacarean los éxitos y se estimula el abuso (hiperfrecuentación, demanda injustificada de pruebas complementarias, derivaciones improcedentes al nivel hospitalario). Algunos usuarios se enfadan y exigen respuestas inmediatas; y algunos médicos bufan y deciden informar resueltamente. 

Veamos el cartel informativo de un galeno excesivamente presionado y agobiado. 


Vemos que el facultativo, condicionado por una agenda con isocronas fijas (de 6 minutos) insta a los usuarios a que no vengan con varios problemas a la vez (policonsulta). Trata de convencerlos también por escrito de que los genéricos (medicamentos sin marca comercial) son tan buenos como los tienen un nombre de fantasía. Intenta explicar que la accesibilidad no significa inmediates ("vengan con cita"). Y quiere dejar claro que las reclamaciones de otras especialidades no le corresponden. Una legítima declaración, aunque demasiado cruda.

Estamos convencidos de que una buena información al paciente, evitaría falsas expectativas, daría satisfacción a los usuarios, reduciría el mal uso de los servicios sanitarios, contribuiría a alcanzar respuestas más satisfactorias (resolución de problemas), mejoraría su seguridad y, además, controlaría el despilfarro, entendido aquí como gasto sanitario innecesario. Los mensajes equívocos solo conducen a que haya usuarios mal informados o desinformados. 

Si la buena información de los usuarios va unida a una buena comunicación entre profesionales y a una buena relación de estos con las direcciones y gerencias, la mejora de calidad asistencial sería importante. Se habla de planes estratégicos de mejora en el sector sanitario, pero no van más allá de la teoría. Poner en práctica la buena voluntad de mejora, acortando el tramo que va del dicho al hecho, exige honestidad en vez de vana palabrería. 

Y la honesta información sanitaria es esencial.


Honesty - Billy Joel

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