viernes, 18 de noviembre de 2011

Reclamaciones en centros de salud


En las últimas semanas he comprobado un brote de reclamaciones en mi centro de salud que me ha llevado a examinar el por qué del descontento poblacional. Y en general compruebo que la mayoría de las quejas se deben a retrasos en la atención, no consecución de informes/certificados improcedentes, no obtención de bajas laborales injustificadas o insatisfacción por la atención o las explicaciones dadas (a veces entendida como “trato inadecuado”).

Indagando sobre estos últimos supuestos, llego a la conclusión de que mayormente son malas interpretaciones o excesiva susceptibilidad. Por otro lado, a nadie se le escapa que se han perdido las formas, que hay una deficiente educación cívica. Puede que influya el cambio estacional, la crispación social o la cultura de la queja (derechos sin deberes). Las reclamaciones son un derecho y su teórico objetivo es la consecución de mejoras asistenciales y organizativas, pero deberían estar bien fundadas, no efectuadas por caprichos o impulsos emocionales repentinos.

Cualquier miembro del centro de salud que es objeto de reclamación (personal médico, de enfermería, auxiliar o administrativo), se ve obligado a dar respuesta, sin que luego reciba la correspondiente resolución. Creo que la institución sanitaria no pone el necesario celo en este sentido; los servicios de atención al paciente actúan como oficinas de reclamaciones, las encauzan y supuestamente resuelven, pero sin comunicarle nada al trabajador reclamado –tenga o no la razón de su parte–, ni siquiera para reconocer que existe un problema organizativo externo o de planificación sanitaria del cual no es responsable. En esta situación, ¿quién no ha de sentirse ninguneado?


En una reflexión anterior sobre la violencia en los centros sanitarios escribí: “Ahora no se puede estar tranquilo con la más absoluta sumisión, ni con la más extrema complacencia. Por la mínima le ponen a uno una reclamación o una denuncia (se tienen dado reclamaciones por non acceder a informes improcedentes y rechazar la falsedad documental), por mucha profesionalidad y buena disposición para una relación cordial médico-usuario. De modo que finalizada la jornada, muchos marchan para casa con una carga emocional añadida, con un “trabajo extra” y desmoralizados. O de otro modo, quemados.”. Este pensamiento sigue afianzado en mí.

Evidentemente en pequeños centros de salud, que asisten a pequeñas poblaciones y con cupos cerrados, se minimizan riesgos y se reducen las manifestaciones de disconformidad; pero en grandes centros de ciudades, con cupos grandes y fluctuantes, con multiplicidad de actuaciones y frecuente asunción de usuarios de otros cupos (por ausencia de los titulares), es muy difícil librarse de quejas por escrito, sin que se dejen de tragar impertinencias verbales de muy diversa naturaleza. Hasta se imparten cursos con la finalidad de aprender estrategias para disminuir las reclamaciones.

Repito que reclamar es un derecho. Pero cuando veo la protesta se convierte en norma, siento la necesidad de proclamar el deseo de que impere la cordura. Pensemos que la sanidad es un servicio básico, no un bien de consumo. Y en el medio sanitario se entablan relaciones humanas (con todo lo que ellas entrañan: afectos, discrepancias, agradecimientos, reproches, conformidades, tensiones…), no se establecen diálogos entre máquinas insensibles.
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2 comentarios:

  1. Amigo Jose Manuel , una vez mas das con el dedo en la llaga , Como tu tambien creo que las reclamaciones son un signo mas y una de las manifestacion mas transparentes de la enfermedad social que padecemos, con hipertrofia de derechos y ausencia total de deberes para "los votantes".

    Y retrata tambien la orfandad de responsabilidad enla que nos movemos y la ausencia de derechos laborales de los Medicos.

    Tal vez esta crisis profunda social y economica que padecemos, como las personales, si tiene algo de positivo es que tal vez pueda servir para corregir rumbos aberrantes y autodestructivos.

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  2. Amigo Juan, creo que el principal problema es que falla la información al ciudadano sobre los servicios que se prestan y sobre la conveniencia del buen uso de los mismos. Y aquí veo una grave carencia: la inexistencia de servicios de atención al paciente reales, efectivos; en la actualidad son meras "oficinas de reclamaciones", frías y nada conciliadoras.

    Los gestores/políticos tendrían que mojarse y comunicar claramente cuál es la realidad, cuáles son las limitaciones de la atención primaria y, cuanto antes, proceder a una reorganización sensata de la misma. Estamos tragando cada vez más con lo que no nos corresponde, asumiendo funciones especializadas (para aliviar listas de espera que no son de nuestra incumbencia) sin que se nos descargue de tareas meramente administrativas.

    Esto no puede seguir, la situación tiene que cambiar en algún momento; lo incierto es cuando.

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