Reclamaciones en centros de salud

Para corromper a un individuo basta con enseñarle a llamar «derechos» a sus anhelos personales y «abusos» a los derechos de los demás. G. K. Chesterton.

En las últimas semanas he comprobado un brote de reclamaciones en mi centro de salud que me ha llevado a examinar el por qué del descontento poblacional. Y en general compruebo que la mayoría de las quejas se deben a retrasos en la atención, no consecución de informes/certificados improcedentes, no obtención de bajas laborales injustificadas o insatisfacción por la atención o las explicaciones dadas (a veces entendida como “trato inadecuado”).

Indagando sobre estos últimos supuestos, llego a la conclusión de que mayormente son malas interpretaciones o excesiva susceptibilidad. Por otro lado, a nadie se le escapa que se han perdido las formas, que hay una deficiente educación cívica. Puede que influya el cambio estacional, la crispación social o la cultura de la queja (derechos sin deberes). Las reclamaciones son un derecho y su teórico objetivo es la consecución de mejoras asistenciales y organizativas, pero deberían estar bien fundadas, no efectuadas por caprichos o impulsos emocionales repentinos.

Cualquier miembro del centro de salud que es objeto de reclamación (personal médico, de enfermería, auxiliar o administrativo), se ve obligado a dar respuesta, sin que luego reciba la correspondiente resolución. Creo que la institución sanitaria no pone el necesario celo en este sentido; los servicios de atención al paciente actúan como oficinas de reclamaciones, las encauzan y supuestamente resuelven, pero sin comunicarle nada al trabajador reclamado –tenga o no la razón de su parte–, ni siquiera para reconocer que existe un problema organizativo externo o de planificación sanitaria del cual no es responsable. En esta situación, ¿quién no ha de sentirse ninguneado?

En una reflexión anterior sobre la violencia en los centros sanitarios escribí: “Ahora no se puede estar tranquilo con la más absoluta sumisión, ni con la más extrema complacencia. Por la mínima le ponen a uno una reclamación o una denuncia (se tienen dado reclamaciones por non acceder a informes improcedentes y rechazar la falsedad documental), por mucha profesionalidad y buena disposición para una relación cordial médico-usuario. De modo que finalizada la jornada, muchos marchan para casa con una carga emocional añadida, con un “trabajo extra” y desmoralizados. O de otro modo, quemados.”. Este pensamiento sigue afianzado en mí.

Evidentemente en pequeños centros de salud, que asisten a pequeñas poblaciones y con cupos cerrados, se minimizan riesgos y se reducen las manifestaciones de disconformidad; pero en grandes centros de ciudades, con cupos grandes y fluctuantes, con multiplicidad de actuaciones y frecuente asunción de usuarios de otros cupos (por ausencia de los titulares), es muy difícil librarse de quejas por escrito, sin que se dejen de tragar impertinencias verbales de muy diversa naturaleza. Hasta se imparten cursos con la finalidad de aprender estrategias para disminuir las reclamaciones.

Repito que reclamar es un derecho. Pero cuando veo la protesta se convierte en norma, siento la necesidad de proclamar el deseo de que impere la cordura. Pensemos que la sanidad es un servicio básico, no un bien de consumo. Y en el medio sanitario se entablan relaciones humanas (con todo lo que ellas entrañan: afectos, discrepancias, agradecimientos, reproches, conformidades, tensiones…), no se establecen diálogos entre máquinas insensibles.

Y de reclamar, aunque sea al maestro armero, mejor hacerlo melódicamente...

Coro de Quejas de Tokio

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Análisis de las reclamaciones de los usuarios de un área de A. P.